Warum es ewig dauert, einen Arzttermin zu bekommen

Kürzlich musste ich einen meiner Patienten trösten, der nicht verstehen konnte, warum ich nicht einfach “kurz anrufen” konnte, um über seine neue Rückenschmerzen zu sprechen. Als er schließlich Wochen später einen Termin bei mir bekam, beschloss ich, ehrlich zu sein. Ich teilte mit, dass ich 1.300 Patienten habe, die mich als ihren Hausarzt ansehen. Nachdem ich um 17 Uhr mit der Behandlung von Patienten fertig bin, kümmere ich mich um 50 bis 100 Nachrichten und Benachrichtigungen. Ich nehme drei bis vier Stunden Arbeit mit nach Hause.

Ich teilte diese Statistiken nicht mit, um Mitleid zu erregen, aber bald hatten sich unsere Rollen umgekehrt. Mein Patient entschuldigte sich überschwänglich und verlangte zu wissen, wer mir das antat.

Das ist das Paradoxon, das die moderne amerikanische Medizin definiert: Ärzte arbeiten härter und länger, während Patienten gleichzeitig weniger Zugang zu uns haben. Als praktizierender Internist und Onkologe glaube ich, dass wir diesen unhaltbaren Zustand aufgrund einer grundlegend fehlgeleiteten Arbeitsteilung erreicht haben – zwischen Mensch und Maschine, zwischen Ärzten und Hilfspersonal und zwischen dem, was bezahlt wird, und dem, was eine gute medizinische Versorgung erfordert.

Als Arzt bin ich harte Arbeit nicht fremd. Aber die Art und Weise, wie sich die Arbeitsbelastung von Ärzten explosionsartig vergrößert, ist weitgehend schreibtischarbeit und Bürokratie. Ironischerweise ist eine der großen Übeltäter die elektronische Krankenakte. Papierakten wurden vor über einem Jahrzehnt in elektronische Akten umgewandelt, mit dem unglaublichen Potenzial, enorme Mengen an Patientendaten nahtlos zu verbinden. Die Technologie, die die Arbeit der Ärzte eigentlich erleichtern sollte, hat sie jedoch drastisch erhöht. Ärzte verbringen heute zwei Stunden mit Computeraufgaben für jede Stunde, die sie mit Patienten verbringen. Die Bestellung von etwas so Einfachem wie Tylenol erfordert von Ärzten zwischen vierzehn und zweiundsechzig Klicks, wobei die Verwirrung in bis zu 30 Prozent der Fälle zu Fehlern führt. Die Anzahl der Klicks in einer zehnstündigen Schicht in der Notaufnahme nähert sich vier tausend. Fast 60 Prozent der Arztnotizen sind identisch und daher redundant zu den vorherigen. Das praktische Ergebnis ist, dass Ärzte stundenlang durch unorganisierte Akten wühlen müssen, um kritische Patientendaten zu finden, die unter einer Lawine von Lärm begraben sind. In einer Ära, in der Software mit Milliardenwert nahtlose Datenaustausch verspricht, bleibt der Prozess für Anbieter, Gesundheitsdaten einzugeben und zu finden, manuell, arbeitsintensiv und fehleranfällig.

Unsere derzeitige Lösung für diese technologischen Probleme besteht darin, dass Menschen die Bedürfnisse der elektronischen Akten erfüllen. Eigentlich sollte es andersherum sein. Unterstützungspersonal wird entscheidend, doch das Stopfen logistischer Lücken fällt oft auf die Ärzte zurück. Kürzlich verschrieb ich ein Medikament, das 22 Klicks, Warten in der Telefonwarteschleife mit einer Versicherungsgesellschaft, das Nachverfolgen eines Ablehnungsschreibens, das Verfassen einer Beschwerde, die Dokumentation all dieser Telefonate und die Information meines Patienten über Nachrichten erforderte. Wie viele dieser Schritte mussten tatsächlich von mir durchgeführt werden? Nach meiner Schätzung muss tatsächlich nur etwa die Hälfte meiner täglichen Arbeit von einem Arzt erledigt werden. Die am besten geführten Kliniken verstehen dies und schulen medizinische Assistenten, damit sie viel mehr tun als saubere Kittel bereitstellen und Vitalzeichen messen. Diese Kliniken stellen auch Krankenschwestern ein, die Aufgaben wie das Auffüllen von Rezepten, das Triagieren von Patientenanrufen und die Beantwortung von Nachrichten übernehmen können. Aber während die Teamunterstützung und Delegation im Krankenhaus Einzug gehalten hat, hinkt sie in der Primärversorgung hinterher, wo der Arzt oft alle Rollen gleichzeitig spielt.

Das Management eines Patientenfalls in diesem fragmentierten System erfordert eine bessere Technik und Teamunterstützung. Es erfordert auch Zeit. Hier kommt die letzte Diskrepanz ins Spiel: zwischen dem, was bezahlt wird, und dem, was eine medizinische Versorgung erfordert. Trotz Bemühungen in den letzten Jahren um Vergütungsmodelle, die sich auf den Wert konzentrieren, arbeitet die überwiegende Mehrheit der Gesundheitseinrichtungen in den USA noch nach dem Prinzip der Gebührenordnung. Hier erhalten Gesundheitseinrichtungen oder Ärzte auf der Grundlage diskreter Dienstleistungen, die sie erbringen, bezahlt. In der Primärversorgung war dieser Service auf den Praxisbesuch reduziert worden. Nichts anderes zählt direkt als bezahlte Arbeit: nicht zwischen den Terminen mit Patienten zu kommunizieren, nicht Testergebnisse nachzuverfolgen, nicht durch Krankenakten zu wühlen und nicht Fälle mit anderen Ärzten zu besprechen. Darüber hinaus wird in der Gebührenordnung für Termine mit neuen Patienten im Allgemeinen mehr erstattet als für Termine mit Patienten, die zur Nachsorge kommen. Da die finanziellen Anreize so gestaltet sind, dass so viele Patienten wie möglich zu persönlichen Terminen gebucht werden, werden Termine auf fünfzehn Minuten komprimiert und ein typischer Patientenstamm eines Hausarztes auf über 2.000 Patienten angeschwollen. Alle zusätzlichen Arbeiten fallen in die Freizeit der Ärzte. In der Zwischenzeit konkurrieren die Patienten zu Tausenden um die begehrten Termine. Wenn Versuche, rechtzeitig Termine zu vereinbaren, fehlschlagen, wenden sich die Patienten per Nachricht an die Ärzte und verlagern damit die Flut für die Ärzte auf einen weiteren unkostenfreien Kanal, den viele Praxen jetzt zu entmutigen versuchen, indem sie eine Gebühr erheben.

Das Ergebnis ist ein perfekter Sturm, der gute Ärzte aus den traditionellen Arztpraxen treibt, während die Patienten ihre Kommunikationsmöglichkeiten mit ihnen verlieren. Ich wünschte, ich hätte meinen Patienten anrufen können. Aber die Ärzte müssen sich entscheiden: Sie beschleunigen und übersehen wichtige Details, verbringen ihre Nächte und Wochenenden mit der Arbeit oder gehen. Die Optionen fürs Gehen sind Teilzeit (denn jeder weiß, dass Teilzeit eigentlich Vollzeit ist), der Beitritt zu Privatpraxen, die bei 200 Patienten im Vergleich zu 2.000 deckeln, oder der komplette Ausstieg aus der Medizin. Patienten, die keine Termine bekommen können, navigieren durch ihre eigenen Verlust-Verlust-Optionen: Sie versuchen, medizinische Probleme selbst zu managen, wenden sich für Nicht-Notfälle an Notfallambulanzen oder Notaufnahmen oder lassen sich in Rechnung stellen, wenn sie Nachrichten mit Hilfeersuchen senden.

Die Lösung dieser Krise erfordert ein grundlegendes Umdenken bei der Verteilung der Ressourcen, die wir bereits haben. Jahrelang stieg der Arbeitsaufwand, der erforderlich war, um die einzelnen Teile eines fragmentierten Gesundheitssystems zusammenzufügen, weiter an, während Ärzten weiterhin dieselbe Parole vermittelt wird: Nur noch eine Sache. Noch ein Klick. Noch eine Nachricht. Noch eine Notlösung. Quetschen Sie es einfach rein, wir wissen nicht, wie, aber tun Sie es trotzdem, und denken Sie daran, dass Sie bei einem Fehler die volle Verantwortung tragen. So kommt es, dass Hausärzte mit 26,7 Arbeitsstunden an einem einzigen Tag betraut werden. So kommt es, dass fast die Hälfte der Ärzte von Burnout berichtet, wobei bürokratische Anforderungen die Hauptursache sind (dies blieb sowohl vor als auch während der Covid-Pandemie gleich). Und das ist zum Teil der Grund, warum die durchschnittliche Wartezeit für einen neuen Arzt 26 Tage beträgt und immer länger wird. Einige Verbesserungen wie die Änderung der Vergütungsmodelle werden sich schwieriger durchsetzen lassen. Andere Verbesserungen, wie die Schulung von Personal für Verwaltungsaufgaben und Investitionen in Qualitätsverbesserungsinitiativen zur Ergänzung der Technologie, können jedoch jetzt vorgenommen werden. Bei jeder vorgeschlagenen Innovation müssen wir endlich die Fragen ernst nehmen: Hilft dies den Ärzten oder erschwert es ihr Leben? Wird dies den Ärzten ermöglichen, ihre Patienten besser kennenzulernen oder die Kluft vertiefen?

Dass ein Arzt, der lebensbedrohliche Notfalleinsätze geleitet hat, so leidenschaftlich über Papierkram und Terminplanung spricht, mag lächerlich erscheinen. Das ist es aber. Aber wenn wir das Banale weiter ignorieren, wird die Medizin diesen unhaltbaren Zustand erreichen; wenn wir es noch länger aufschieben, kostet uns das Zeit, Energie und Leben.