- Mit Beginn der umsatzstärksten Einkaufssaison haben über 73%* der britischen Umfrageteilnehmer negative Online-Shopping-Erlebnisse gehabt; die Rate steigt bei britischen Umfrageteilnehmern der Generation Z auf 93%*.
- Als „Vertrauensprämie“ bezeichnet – die Studie zeigt, dass britische Verbraucher bereit sind, im Durchschnitt 44% mehr bei Händlern auszugeben, denen sie vertrauen.
LONDON, 3. Okt. 2023 — Forter, die Trust Platform für digitalen Handel, veröffentlichte heute Ergebnisse ihres Consumer Trust Premium Report 2023, für den 5.000 Befragte aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Singapur und China befragt wurden. Der Bericht untersucht die Beziehung zwischen dem Kaufverhalten der Verbraucher und dem Vertrauen in die Marke und stellte alarmierende Quoten falscher Ablehnungen, Warenkorbabbrüche und Vertrauensprobleme fest, die sich auf die Weihnachtseinkaufssaison zubewegen.
Angesichts der anhaltenden Lebenshaltungskostenkrise, der Rezessionsgefahr und der Tatsache, dass viele britische Verbraucher ihre nicht lebensnotwendigen Ausgaben zurückfahren, ist Vertrauen ein Schlüsselfaktor für weiteres Einzelhandelswachstum. Der Bericht von Forter ergab, dass britische Verbraucher bereit sind, im Durchschnitt 44% mehr bei Händlern auszugeben, denen sie vertrauen – die sogenannte „Vertrauensprämie“. Da sich die wirtschaftlichen Bedingungen weniger günstig entwickeln, ist es für den Einzelhandel von entscheidender Bedeutung, das Kundenvertrauen und die Kundenbindung aufzubauen, um sich gegen Marktturbulenzen zu wappnen.
„Die Vertrauensprämie steht für potenziell Millionen Pfund Umsatzsteigerung für den Einzelhandel“, sagte Michael Reitblat, CEO und Mitbegründer von Forter. „Britische Einzelhändler, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren – von der Kontoregistrierung über die Authentifizierung bis zum Checkout – sind am besten positioniert, um am Black Friday und am Cyber Monday Gewinne zu erzielen.“
Leider zeigte der Bericht, dass über 73%* der britischen Verbraucher in den letzten drei Monaten negative Online-Shopping-Erlebnisse hatten, mit hohen Quoten falscher Ablehnungen (14%), verspäteter Lieferung von Einkäufen (37%) und teuren und/oder komplizierten Rückgaberichtlinien (27%).
Verlassene Warenkörbe beim ersten Anzeichen von Reibung
Ein reibungsloser Checkout ist einer der wichtigsten Faktoren, um das Vertrauen britischer Shopper zu gewinnen. Der Bericht ergab, dass mehr als drei Viertel (77%)[1] der britischen Verbraucher einen Kauf abbrechen würden, wenn der Checkout-Prozess zu kompliziert oder zeitaufwändig ist.
Obwohl Einzelhändler oft auf Einmalpasswörter, CAPTCHAs und manuelle Bestellüberprüfungen zurückgreifen, um die Sicherheit zu erhöhen, schrecken diese, wenn sie unkontrolliert eingesetzt werden, gute Kunden ab und lassen Geld auf dem Tisch liegen. Forters Daten aus erster Hand ergaben, dass die Pflicht zur Kontoregistrierung durchschnittlich 3-5% der Verbraucher zum Abbruch veranlasst, während die Aufforderung zur Bestätigung ihrer E-Mail-Adressen/Telefonnummern eine durchschnittliche Abbruchrate von 4-7% verursacht. Indem sie unnötige Reibung erzeugen, vergraulen Händler gute Kunden – und deren Geld.
Falsche Ablehnungen führen zu Umsatzverlusten
Trotz ihrer wachsenden Kaufkraft sehen sich jüngere Shopper in Großbritannien mit den meisten Reibungen beim Online-Shopping konfrontiert. Millennials haben doppelt so häufig[2] falsche Ablehnungen wie die Generation X, während Angehörige der Generation Z bis zu sechsmal häufiger[3] falsche Ablehnungen beim Checkout haben als Babyboomer (10%). Im Wettlauf um die nächste Generation von Shoppern ist es entscheidend, dass legitime Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben.
Händler haben ein Vertrauensproblem
Da viele neue Shopper sich in den digitalen Handel wagen, hat Forter festgestellt, dass Händler oft neue – aber vertrauenswürdige – Kunden einfach deshalb abweisen, weil sie sie noch nie zuvor gesehen haben. Forters Daten aus erster Hand zeigten, dass falsche Ablehnungen in der Regel fünf bis zehn Mal höher sind als die tatsächlichen Betrugsraten. Forter schätzt auf der Grundlage eigener Daten, dass Einzelhändler für jeden $1, den sie durch Betrug verlieren, $30 einbüßen, indem sie legitime Verbraucher ablehnen.
„Unser Bericht zeigt, dass die Marken, die die nächste Generation von Shoppern gewinnen, schnelle, reibungslose und betrugsfreie Einkaufserlebnisse bieten – und ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis mit ihren Kunden aufbauen“, sagte Reitblat. „Viele Einzelhändler können die Vertrauenswürdigkeit und Identität der Besucher ihrer Websites nicht genau einschätzen, und ihr Angst vor Betrug führt wiederum zu unnötigen Reibungen, Warenkorbabbrüchen, falschen Ablehnungen und Umsatzverlusten. Aber dieser Zustand muss sich nicht unkontrolliert fortsetzen. Die ausgewogene Bedeutung von Betrugsprävention, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen, wird der nächste große Test für den Einzelhandel in der kommenden Weihnachtseinkaufssaison sein.“
Den vollständigen Consumer Trust Premium Report 2023 finden Sie unter: explore.forter.com/2023trustpremiumreport
Methodik
Die Forschung wurde von Opinion Matters im Mai 2023 durchgeführt. Die Umfrage sammelte Antworten von 5.000 Erwachsenen ab 18 Jahren, die mindestens zwei aktive E-Commerce-Konten haben und in den letzten drei Monaten mindestens einmal online eingekauft haben in Großbritannien, den USA, Deutschland, Singapur und China. Aus jedem Gebiet gab es 1.000 Befragte. Opinion Matters hält sich an die Grundsätze der Market Research Society und beschäftigt deren Mitglieder, die auf den ESOMAR-Grundsätzen basieren.
Über Forter
Forter ist die Trust Platform für digitalen Handel. Wir treffen genaue, sofortige Vertrauenswürdigkeitseinschätzungen in jeder Phase des Kaufprozesses. Unsere Fähigkeit, Betrug zu isolieren und Verbraucher zu schützen, ist der Grund, warum Nordstrom, Instacart, Adobe, Priceline und Branchenführer uns vertrauen, um Transaktionen von mehr als 500 Milliarden Dollar zu bearbeiten. Unser tiefes Verständnis von Identität und der Einsatz von Automatisierung hilft Unternehmen, Betrug zu verhindern, Umsätze zu maximieren und überlegene Erfahrungen für ihre Kunden zu bieten.
Über Opinion Matters
Opinion Matters ist eine preisgekrönte Insight-Agentur. Ihre Berater erstellen maßgeschneiderte Marktforschungslösungen für Unternehmen, Organisationen und Agenturen weltweit. Sie sind Experten für die Konzeption, Implementierung und Verwaltung von Projekten, die Analyse von Ergebnissen und Berichterstattung. Die Agentur ist international tätig und bietet hochspezialisierte Nischenpanels an, die für Fachpublikum und Medienanforderungen relevanter sind. Auch generische Stichproben sind verfügbar.
*Umkehrung von keinem der oben genannten
[1] Sehr wahrscheinlich und etwas wahrscheinlich kombiniert
[2] Unter den britischen Umfrageteilnehmern haben 42% der Millennials (geboren zwischen 1981-1996) in den letzten drei Monaten eine falsche Ablehnung erlebt, verglichen mit 24% der britischen Generation X (geboren zwischen 1965-1980).
[3] Unter den britischen Umfrageteilnehmern haben 60% der Generation Z (geboren zwischen 1997-2005) in den letzten drei Monaten eine falsche Ablehnung erlebt, verglichen mit 10% der britischen Babyboomer (geboren zwischen 1946-1964).