Delta Air Lines (NYSE: DAL) nimmt Änderungen an seinem Treueprogramm vor, nachdem das Unternehmen aufgrund seiner Kunden mit deutlicher Kritik konfrontiert war. Die Fluggesellschaft hatte ursprünglich Änderungen an seinem Vielfliegerprogramm SkyMiles angekündigt, wobei der Schwerpunkt auf Großausgabern statt auf denjenigen lag, die die meisten Flugmeilen ansammeln. Nach zahlreichen Einwänden loyaler Kunden passt Delta jedoch einige dieser Änderungen an.
Der CEO von Delta, Ed Bastian, teilte diese Überarbeitungen in einer E-Mail an die SkyMiles-Mitglieder mit. Bastian erkannte die leidenschaftliche Loyalität der Delta-Kunden gegenüber der Marke an und drückte sein Verständnis für die Enttäuschung aus, die durch die vorgeschlagenen Änderungen verursacht wurde.
Die Hauptbedenken der Kunden bezogen sich auf die Schwierigkeit, einen Elite-Status zu erreichen, und die Einführung neuer Einschränkungen beim Zugang zu Lounges am Flughafen. Delta hatte diese Änderungen ursprünglich als Reaktion auf Überfüllungen in ihren Lounges und eine Zunahme an Elite-Kunden eingeführt, was die Sicherung von Upgrades für Passagiere erschwerte.
In dem ursprünglichen Vorschlag beabsichtigte Delta, auf ein ausgabenbasiertes Modell für den Elite-Status überzugehen und die Berücksichtigung der Flugfrequenz und zurückgelegten Meilen abzuschaffen. Dies hätte deutlich höhere Ausgabenanforderungen für jedes SkyMiles-Level bedeutet.
In der aktuellen Mitteilung von Bastians E-Mail wird klargestellt, dass Flüge und Meilen weiterhin nicht zum Elite-Status beitragen werden, aber die Ausgabenanforderungen sich nicht so drastisch erhöhen werden wie ursprünglich geplant. Zum Beispiel wird Silber-Status nun 5.000 „Medallion qualifying dollars“ und nicht wie vorgeschlagen 6.000 erfordern, auch wenn es immer noch eine höhere Schwelle als im derzeitigen System ist.
Die Diamant-Spitzenstufe erfordert nun 28.000 Punkte, herabgesetzt von den ursprünglich vorgeschlagenen 35.000, bleibt aber höher als die derzeitige Anforderung von 20.000 Punkten zusätzlich zu Flugsegmenten.
Diese Anpassungen treten nächstes Jahr in Kraft, wenn Reisende sich für den Elite-Status 2025 qualifizieren. Delta ändert auch seine Richtlinie in Bezug auf die Anzahl der Male, zu der Inhaber von Premium-Kreditkarten Lounges am Flughafen nutzen können, wenn auch nicht so restriktiv wie zunächst vorgeschlagen.
Die ursprüngliche Ankündigung im September löste auf sozialen Medien eine Welle negativer Reaktionen in der Delta-Kundschaft aus, einige Kunden erwogen sogar den Wechsel zu anderen Fluggesellschaften. Wettbewerber wie JetBlue und Alaska Airlines versuchten, Deltas beste Kunden mit dem Angebot zu gewinnen, ihren Elite-Status zu übernehmen. Southwest Airlines kündigte auch Pläne an, den Erhalt des Top-Level-Status in ihrem Vielfliegerprogramm im kommenden Jahr zu erleichtern.
Fluggesellschaften gestalten Treueprogramme in der Erkenntnis der Launenhaftigkeit von Reisenden so, dass sie ihre wertvollsten Kunden halten. Trotz dieser Überarbeitungen wird erwartet, dass einige SkyMiles-Mitglieder den vollständigen Wechsel zu einem ausschließlich auf Ausgaben basierenden Programm weiterhin als unzureichend empfinden und zu anderen Fluggesellschaften wechseln.
Der Reiseanalyst Henry Harteveldt von Atmosphere Research Group ist der Ansicht, dass diese Änderungen möglicherweise nicht ausreichen, um die unzufriedenen Medallion-Mitglieder zu besänftigen, und sagt: „Angesichts der skrupellosen Einstellung, die viele Reisende haben, werden sie andere Fluggesellschaften nutzen und nicht zurückblicken.“
Weniger als zwei Wochen nach der ursprünglichen Ankündigung der Überarbeitung von SkyMiles räumte Delta-CEO Ed Bastian ein, dass die Fluggesellschaft mit ihren vorgeschlagenen Änderungen möglicherweise zu weit gegangen sei. Trotz der Kritik hat Delta angegeben, dass die negativen Stimmungen keine signifikanten Auswirkungen auf die Anmeldungen oder Ausgaben auf ihren co-gebrandeten American-Express-Kreditkarten hatten, basierend auf ihrem letzten Update.