Studie zeigt, dass 46% der australischen Shopper nach Problemen mit Online-Retouren ein negatives Bild von einem Einzelhändler haben
SYDNEY, 28. Aug. 2023 – Eine neue Studie von Manhattan Associates hat aufgezeigt, wie Online-Retourenprozesse die Wahrnehmung australischer Einzelhändler prägen. 66% der australischen Shopper gaben an, im vergangenen Jahr eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung mit Online-Retouren gemacht zu haben.
Retourenprozess
Von den befragten Shoppern sagten 46%, dass sie nach einem Problem mit einer Online-Retoure nun ein negatives Bild von einem Einzelhändler haben. In dieser Gruppe führten 32% diese Schwierigkeiten auf eine unzureichende Kommunikation mit dem Einzelhändler zurück, was auf eine wachsende Kluft zwischen den Erwartungen der Shopper und ihrem empfundenen Erlebnis hindeutet.
Alarmierend für lokale Einzelhändler ist auch, dass laut der Umfrage 51% der Shopper wahrscheinlich nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen würden, wenn sie auf einen schwierigen Retourenprozess stoßen.
“Angesichts der steigenden Inflation und der steigenden Zinsen, die die Menschen dazu veranlassen, Ausgaben für den diskretionären Konsum zu überdenken, erweist sich der Retourenprozess als ein zunehmend entscheidender Aspekt des Online-Einkaufserlebnisses, der die Gesamterfahrung eines Kunden und seine Entscheidung, sich in Zukunft mit einem Einzelhändler auseinanderzusetzen, erheblich beeinflusst”, sagte Raghav Sibal, Geschäftsführer von Manhattan Associates. “In der heutigen Wettbewerbslandschaft müssen Einzelhändler erkennen, dass jede positive Erfahrung – einschließlich der Rücksendung von Produkten – eine Chance ist, eine Verbindung zu Kunden herzustellen, das Markenimage zu stärken und die Chancen zu erhöhen, einmalige Käufer in langfristige Kunden zu verwandeln.”
Interessanterweise waren es nicht nur schlechte Erfahrungen, die Shopper abschrecken würden, sondern auch ihre Zufriedenheit mit der Rückgaberichtlinie vor dem Kauf. Ganze 73% der Befragten gaben an, dass die Möglichkeit, online gekaufte Artikel in ein stationäres Einzelhandelsgeschäft zurückzubringen, wichtig sei, wenn es darum geht, wo sie einkaufen. Dies unterstreicht den Wert von Flexibilität, Auswahl und einem konsistenten Omnichannel-Einkaufserlebnis.
Darüber hinaus zeigte die Umfrage auch, dass flexible Rückgabemöglichkeiten Kaufentscheidungen erheblich beeinflussen. 39% der Shopper gaben an, dass sie eher online einkaufen würden, wenn Retouren kostenlos wären. Dieses Ergebnis unterstreicht den Zusammenhang zwischen risikoarmem Einkaufen und gestärktem Kundenvertrauen.
“Indem Einzelhändler einen reibungslosen und einfachen Retourenprozess bieten, geht es nicht nur um Bequemlichkeit, sondern um einen strategischen Schritt, um die wahrgenommenen Risiken im Zusammenhang mit Online-Einkäufen in einer Umgebung zu verringern, in der die Menschen zunehmend genau prüfen, wie sie ihr Geld ausgeben”, erklärte Raghav. “Durch das Angebot unkomplizierter Rückgaben stärken Einzelhändler effektiv das Vertrauen der Verbraucher und machen Online-Shopping zu einer verlockenden Option mit reduzierten Unsicherheiten.”
Als nach dem wichtigsten Faktor bei einer Rückgabe gefragt wurde, hoben 47% der Shopper hervor, dass ein einfacher Retourenprozess von größter Bedeutung sei, während 25% die Kosten für den Rückversand und 21% die Geschwindigkeit der Rückgabe nannten.
So wichtig ist für australische Shopper eine flexible Rückgaberichtlinie, dass 48% der Befragten sogar bereit wären, für ein Produkt einen etwas höheren Preis zu zahlen, wenn dies einen reibungsloseren Retourenprozess bedeuten würde.
“Die Aussicht auf einen schwierigen Retourenprozess fügt heute ein unerwünschtes Risiko für Shopper hinzu und schreckt oft potenzielle Käufe ab. Einzelhändler müssen erkennen, dass ein reibungsloser Retourenprozess nicht nur eine Annehmlichkeit ist, sondern der entscheidende Faktor sein kann, der einen Verkauf fördert oder verhindert”, sagte Raghav.
“Um negative Einkaufserlebnisse zu verhindern, benötigen Einzelhändler die richtigen Systeme und Technologien. Die heutigen Shopper verlangen nahtlose Erlebnisse, die nur durch den strategischen Einsatz fortschrittlicher Technologien erreicht werden können. Manhattan Active® Omni’s Auftragsmanagement und Kundenservice Reverse-Logistik-Optimierungsfunktionen können Einzelhändlern helfen, Retouren von versunkenen Kosten in einen Umsatzdifferenzierer im Einzelhandel zu verwandeln – durch Optimierung der Retourenwege, Omni-Retourenfunktionen und automatisierte Retourenabwicklung”, schloss Raghav.
Methodik:
Manhattan Associates beauftragte Zoho Research, im 3. Quartal 2023 500 australische Shopper zu befragen.
Über Manhattan Associates
Manhattan Associates ist ein Technologieführer in den Bereichen Supply-Chain- und Omnichannel-Commerce. Wir vereinen Informationen im gesamten Unternehmen und führen Front-End-Verkäufe mit der Back-End-Lieferkette zusammen. Unsere Software, Plattformtechnologie und einzigartige Erfahrung tragen sowohl zum Umsatzwachstum als auch zur Steigerung der Rentabilität für unsere Kunden bei.
Manhattan Associates entwickelt, baut und liefert führende Cloud- und On-Premise-Lösungen, damit Sie über den Laden, durch Ihr Netzwerk oder aus Ihrem Fulfillment-Center heraus bereit sind, die Vorteile des Omnichannel-Marktplatzes zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter www.manh.com/en-au
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